オンラインバンクと顧客のCo-Creation（共創）『first direct Lab』

イギリスのオンラインバンクであるファーストダイレクトが、顧客とのco-creation（共創）を行うウェブサイト『first direct Lab』を運営しています。

まずはじめにファーストダイレクトから、検討段階にある新しいアイデアがサイトに投稿されて、それに対して顧客が評価やコメントを寄せるという仕組みになっています。また、検討の前段階として、顧客からの提案を受け付けて、評価や会話が行える場所が用意されていて、アイデアの源泉となっています。

この『first direct Lab』で co-creation に取り組むにあたって、ファーストダイレクトは、「Why co-creation is the way forward for first direct」の中で次のように述べています。

人々がブランドに失望する主な理由は、金融機関からスーパーケットまでいえることですが、自分たちの意見や不満といったものが、これまで考慮されたためしがないと考えているからです。

顧客サービスは、私たちファーストダイレクトが行うあらゆることの中で心臓とも言える部分です。co-creation に取り組むことで本当に求められているサービスを提供できているかを確かめることができるように思えました－

顧客の声を活用していこうというのは、これまでも企業が取り組んできたことですが、co-creation（共創） との一番違いは、透明性ではないかと思います。

例えば、スーパーマーケットのご意見箱で考えると、自分の意見の投函しても実現されたかどうかが分からなかったり、自分の意見に賛同する人がいるのか、他の人はどんな意見や不満があるのかが見えず、ブチブチと途切れた感じになってしまっています。

つまり、「顧客の声から」とは言うものの、会話が成立していないか、会話する気が無い。その感じが伝わっていることをファーストダイレクトは、ブランドに失望する理由としてあげているわけです。

Amazon EC2 (Amazon Linux) で CSRファイルを作成

SSL証明書取得のために必要なCSRファイルを作成します。Amazon EC2 (Amazon Linux) での ApacheとPHP  インストールと設定を完了させたうえでの設定です。

管理者権限になる

インストールと設定は管理者権限で行いますので権限を取ります。

$sudo su -

作業用ディレクトリの作成

作業用のディレクトリを作成します。

#mkdir /home/domains/www.dummydomain.com/ssl
#cd /home/domains/www.dummydomain.com/ssl

プライベートキーの作成

プライベートキーを作成します。今回は、パスワード無し（-des3オプションを付けない）で作成しました。2048の部分は証明書発行機関により値が異なります。

#openssl genrsa -out dummydomain.com.key 2048

CSRの作成

CSRを作成します。ファイル形式はPEMです。

#openssl req -new -key dummydomain.com.key -out dummydomain.com.csr

You are about to be asked to enter information that will be incorporated
into your certificate request.
What you are about to enter is what is called a Distinguished Name or a DN.
There are quite a few fields but you can leave some blank
For some fields there will be a default value,
If you enter '.', the field will be left blank.
-----
Country Name (2 letter code) [XX]:JP
State or Province Name (full name) []:Mie
Locality Name (eg, city) [Default City]:Tsu
Organization Name (eg, company) [Default Company Ltd]:Genies Inc.
Organizational Unit Name (eg, section) []:
Common Name (eg, your name or your server's hostname) []:www.dummydomain.com
Email Address []:admin@dummydomain.com

Please enter the following 'extra' attributes
to be sent with your certificate request
A challenge password []:
An optional company name []:

作成されたCSRファイルの赤字の範囲が、証明書の発行を依頼する際に必要となるCSRになります。

#vi /dummydomain.com.csr
-----BEGIN CERTIFICATE REQUEST-----
（省略）
-----END CERTIFICATE REQUEST-----

ビール愛好家が"ここだけのビール"を創るサッポロビールの『百人ビール・ラボ』

Facebookを活用して消費者と会話しようという流れは、最近ではごく自然なことになってきましたが、『百人ビール・ラボ』は、ビール愛好家とサッポロビールが、そうした会話を通して "ここだけのビール" を作ろうという共創プロジェクトです。

サッポロビールというブランドだけでなく、ビール自体にもファンが多く、歴史も長いので参加の動機は得られやすいのではないかと思いますが、「百人ビール・マイスター」という認定証の発行、完成パーティへの招待やサイト上での名前の掲示など、参加を促すための各種インセンティブも用意されています。

ウォールでは、運営側からこのプロジェクトの進捗報告や、ビールに関する知識の投稿がされており、それをきっかけした会話が生まれています。例えば、生ビールの定義については、参加者から多くの質問や意見が寄せられ、最終的には運営側が国内の規約や基準について回答することで、納得感のあるまとめになっています。こうした知識の提供は、"語りたい人" への情報提供になるので、その知識を披露してもらいながら、このプロジェクトへの関心や、口コミをつくることにつながっていってるんじゃないでしょうか。

毎週金曜日には、Live会議が予定されており、参加者からアイデアを求めながらコンセプトメイキングしていくようで、こうした初期の段階から参加できるのは、プロジェクトをより身近に感じることができていいですね。


完成は、2013年の冬という長期のプロジェクトで、飲めるのはそんなに先かよ。と思うかもしれませんが、co-creation思考から見ると、最終的に完成するビールもさることながら、それまでに育まれる消費者との関係性づくりが一番の目的なので理にかなってるといえます。もし、完成した時に「ついにできた！」という一体感が生まれていたら、それはサッポロビールが消費者の愛着を得た瞬間ですね。


あと、冬の間をどうやってつないでいくのか非常に興味があります。鍋ネタかな？

企業と生活者のためのco-creationプラットフォーム『Blabo!』

co-creation（共創）のためのプラットフォーム機能を提供して、私たちの暮らしにおける課題や企業の抱える課題に対して、生活者のアイデアをもとに解決策を見つけて実現していこうというサイトが『Blabo!』です。

アイデアボードという単位で、いろいろなテーマに沿ってアイデアを出し合っていく仕組みになっていて、投稿はFacebookかTwitterのアカウントを使って簡単に行えます。アイデアの募集は、期限あるいはアイデア採用数の上限に達した時点で終了です。以前は、『Blabo!』の運営者によりテーマが決められていましたが、最近のリニューアルによりユーザーがテーマを提案でいるようになりました。

企業による活用も多く、これまでにアサヒビール株式会社、株式会社ガリバーインターナショナル、ライフネット生命保険株式会社といった企業が『Blabo!』上で、様々なテーマでアイデアを募集して、課題の解決にチャレンジしてきました。

他にもBlabo! Liveというオンラインでのワークショップを行える機能もあり、インターネットのメリットを最大限に活用したco-creationが可能になっています。



以前、このブログでも書いたことがありますが、2008年頃にco-creation（共創）という考えが注目を集めた時には、今とは違ってインターネット上で自分の意見を発信するということに慣れていない人が多く、定着しませんでした。また、キーワードだけが先に進んでしまい、実際は従来の取り組みとなんら変わらない名ばかりのco-creation（共創）になってしまったケースもあります。

現在、FacebookやTwitterに代表されるソーシャルメディアの利用者が増えた結果、ネット上で自分の意見を発信し、他者の意見に反応するということが普通のことになってきました。たった数年前には、想像もできなかった人たちがソーシャルメディアに参加し、自由に意見を発信しています。

こうしたインターネットリテラシーの向上により、より多くの人がインターネットを活用したco-creationに参加者できるようになり、また企業としてもこうした生活者の声を無視できなくなってきたことが、今またco-creationが注目されてきている要因だと思います。

co-creation awards 2012

現在、『Co-Creation Awards 2012』が開催中で、８月いっぱいまでco-creation事例のエントリーを受け付けています。Co-Creation Associationがメインとなって、以前にご紹介した Co-Creation Forum や eyeKa などがこのイベントの運営に協力しています。

日本でも「共創」をキーワードとした取り組みが増えてきていますが、世界ではどんな取り組みがされているのか、その最新事例をこのイベントでは知ることができます。８月１５日にノミネートされた事例が発表される予定ですので楽しみに待ちたいと思います。