まずはじめにファーストダイレクトから、検討段階にある新しいアイデアがサイトに投稿されて、それに対して顧客が評価やコメントを寄せるという仕組みになっています。また、検討の前段階として、顧客からの提案を受け付けて、評価や会話が行える場所が用意されていて、アイデアの源泉となっています。
この『first direct Lab』で co-creation に取り組むにあたって、ファーストダイレクトは、「Why co-creation is the way forward for first direct」の中で次のように述べています。
人々がブランドに失望する主な理由は、金融機関からスーパーケットまでいえることですが、自分たちの意見や不満といったものが、これまで考慮されたためしがないと考えているからです。
顧客サービスは、私たちファーストダイレクトが行うあらゆることの中で心臓とも言える部分です。co-creation に取り組むことで本当に求められているサービスを提供できているかを確かめることができるように思えました－
顧客の声を活用していこうというのは、これまでも企業が取り組んできたことですが、co-creation（共創） との一番違いは、透明性ではないかと思います。
例えば、スーパーマーケットのご意見箱で考えると、自分の意見の投函しても実現されたかどうかが分からなかったり、自分の意見に賛同する人がいるのか、他の人はどんな意見や不満があるのかが見えず、ブチブチと途切れた感じになってしまっています。
つまり、「顧客の声から」とは言うものの、会話が成立していないか、会話する気が無い。その感じが伝わっていることをファーストダイレクトは、ブランドに失望する理由としてあげているわけです。
